Коли я йшов з «Паритету» у 2008 році, мій партнер (тепер вже бувший) запитав: «Як будемо ділити клієнтів?». Ніби клієнт – це корова, яка піде у те стійло, в яке її поведуть. «Ніяк не будемо ділити, бо це не моє і твоє рішення. Це рішення клієнта».
На початку 2009 року, коли частішими стали несвоєчасні оплати клієнтами адвокатських послуг, мене покликали на зустріч представників адвокатських фірм, де повинні були ділитися досвідом отримання боргів від клієнтів під час кризи. Ніби може існувати такий досвід. Я відмовився, бо не хотів ані переймати чийсь досвід, ані ділитися власним.
З Вами ж поділюся: «Клієнт не платить лише з двох причин: або не може, або не хоче. Якщо не може, то ми почекаємо, коли зможе. А от якщо не хоче, то причина у якості нашої роботи. Адже не може клієнт не хотіти оплатити те, що йому потрібно і зроблено якісно».
Не пішов я на ту зустріч, пояснивши, що не можу обговорювати свої «інтимні» стосунки з клієнтами. Саме такими я їх вважаю, виходячи з того, що для мене кожен клієнт – це особистість, з якою спілкуватися по шаблону – це все одно, що не спілкуватися, згубити усі відносини. Для чого тоді було їх починати?
На сході про справжнього лікаря кажуть, що він не буде лікувати однаково двох різних людей, навіть якщо діагноз у них однаковий. То ж я і не стану однаково ставитися до двох різних клієнтів, адже вони різні. То яким досвідом я можу поділитися?
Уніфікуючи правила стосунків з клієнтами, ми здійснюємо таку собі «конвеєризацію» нашої роботи, а отже й позбавляємо її привабливості, перетворивши у набір механічних рухів, чітко описаних в інструкції.
5 років тому, коли ми зібрали майбутній колектив готелю «Затишний», я пояснив їм, як ми працюватимемо: «Уявіть собі, що до Вас приїхав Ваш однокласник, якого Ви не бачили 10 років. Як Ви його прийматимете, пригощатимете, розважатимете, так і наших гостей у «Затишному» зустрічаємо. Як однокласників, яких не бачили 10 років».
Сьогодні, коли я пишу цей лист, «Затишному» виповнилося 5 років. Більшість тих, хто їде від нас, їдуть друзями, хоча до цього ми були не знайомі.
То ж вирішуйте самі, «конвеєризувати» Вам свою роботу чи отримувати задоволення від неї.