Опубліковано в газеті «Бухгалтерія», №33 (916), 16.08.2010, стор. 57-60

Нормативна база

ЦКУ

Цивільний кодекс України від 16.01.2003 р. № 435-IV

Закон про туризм

Закон України від 15.09.1995 р. № 324/95-ВР «Про туризм»

Правила № 19

Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджені наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03. 2004 р. № 19

Коли до мене звернулися з пропозицією підготувати цю статтю, спочатку мав бажання відмовитися через відсутність будь-якого відомого мені матеріалу на тему «ключового» господарства у готелях, тобто стосунків, пов’язаних із ключами.

Але зваживши на 19-річний досвід професійної юридичної роботи і до того ж особисту допомогу дружини, що займається саме готельним бізнесом, дійшов висновку, що варто написати: узагальнити своє розуміння та те часткове регулювання правовідносин, пов’язаних із використанням ключів у готелях, що ми вже маємо, аби читачі могли зрозуміти, які саме права та обов’язки виникають у тих, хто вручає ключі у готелі, та у тих, хто такі ключі отримує.

Фактором, що посприяв виникненню бажання написати цю статтю, виявилася також розповідь дружини, яка у маркетингових цілях завітала до одного готелю, що вважається одним із кращих у місті. У холі готелю її зустріла прибиральниця із ганчіркою у руках і з запитанням: «Шо Ви хочете?». А в іншому готелі, що також має непогані відгуки постояльців, одному із клієнтів, який ще не поселився у готель, відмовили у проханні показати йому номер. «Поселяйтеся і побачите. Не сподобається, знайдете собі інший готель», – була відповідь. Одразу ж згадалася наша з дружиною подорож по Німеччині, де на наше запитання про те, чи є вільні кімнати, відповідь була такою: «Спочатку поснідайте. А про кімнату поговоримо потім».

Отже, очевидно, що готелі можна умовно поділити на дві «категорії» у залежності від того, як у них ставляться до клієнтів. Перша «категорія» охоплює готелі, власники та персонал яких не шкодують ані коштів, ані сил, щоб клієнт був задоволений. Такі готелі ніколи не залишаться в програші: витрачені зусилля повернуться до них сторицею у вигляді прекрасної репутації, що безпосередньо впливає на доходність закладу. Друга «категорія» готелів – повна протилежність першій. Тут у вас при поселенні, як мінімум, заберуть паспорт, аби потім було чим «аргументувати» свою вимогу відшкодувати вартість загубленого ключа, чи розбитої склянки. Зрозуміло, що й до ключів ставлення у готелях першої та другої «категорій» буде різним. А отже й увага до юридичного оформлення знаходження ключів від номера у постояльців та застосування юридичних інструментів також залежатиме від того, до якої «категорії», зазначеної вище, відноситься готель.

Хотілось би наголосити, що ми ні в якому разі не розвішуємо «ярлики»!  Просто поради у цій статті будуть надані з урахуванням акцентів у наданні готельних послуг, в залежності від того, що більше до вподоби керівництву готелів першої та другої «категорій».

Правове регулювання готельних послуг

Після такого дещо публіцистичного вступу пропоную систематизувати правовідносини, пов’язані з ключами у готелях за двома видами:

?                  правовідносини, що виникають між постояльцем готелю та готелем, пов’язані із знаходженням у них ключів;

?                  правовідносини, пов’язані із самими ключами, як об’єктами таких правовідносин, тобто як матеріальними цінностями.

Перший вид правовідносин характеризується тим, що ключі у них не виступають об’єктом. Вони є лише засобом, що сприяє реалізації прав та виконанню обов’язків обох сторін договору про надання готельних послуг. Доки права і обов’язки виконуються сторонами належним чином, потреби у їх захисті не виникає.

Так правовідносини у сфері надання готельних послуг, регулюються Законом про туризм, відповідно до статті 6 якого реалізація державної політики в галузі туризму здійснюється, у тому числі шляхом нормативного регулювання відносин у галузі готельного обслуговування громадян. Статтею 20 цього ж Закону встановлено обов’язок туристичних операторів (туристичних агентів) до початку надання туристичних послуг споживачу за вимогою останнього надати інформацію про характеристику готелів, у тому числі відомості про правила тимчасового проживання. Це повинно відбуватися у тому випадку, коли готельне обслуговування входить до складу послуг з туристичного обслуговування.

Коли ж готельне обслуговування є окремою послугою, тобто не входить до туристичних послуг, то відповідно до ст. 22 Закону про туризм готель та майбутній постоялець укладають між собою договір на готельне обслуговування, за яким одна сторона (готель або інший суб’єкт, що надає послуги з тимчасового розміщення) зобов’язується за дорученням іншої сторони (проживаючого) надати послуги по тимчасовому проживанню (ночівлі) у спеціально обладнаному жилому приміщенні (номері), виконати або організувати виконання інших визначених договором на готельне обслуговування послуг, пов’язаних з тимчасовим проживанням, а проживаючий зобов’язується сплатити за ці послуги встановлену плату.

При цьому до послуг, пов’язаних з тимчасовим розміщенням, належать послуги з обслуговування жилого приміщення (номера), харчування (ресторанного обслуговування), із збереження майна і багажу проживаючого, а також інші послуги, надані залежно від категорії готелю[1].

Договір на готельне обслуговування законодавець відносить до публічних договорів. Це означає, що готель (як суб’єкт підприємницької діяльності) відповідно до статті 633 ЦКУ бере на себе обов’язок надання готельних послуг кожному, хто до нього звернеться. Готель не вправі:

?                  встановлювати не однакові умови для усіх споживачів, крім тих, кому за законом надані відповідні пільги;

?                  надавати переваги одному споживачеві перед іншим щодо укладення договору про надання готельних послуг, якщо інше не встановлено законом;

?                  відмовитися від укладення договору про надання готельних послуг за наявності у нього можливостей надання цих послуг, тобто відповідних номерів. У разі необґрунтованої відмови суб’єкта підприємництва від укладення публічного договору він має відшкодувати збитки, завдані споживачеві такою відмовою.

Умови договору про надання готельних послуг, які встановлюють неоднаковість умов надання таких послуг різним відвідувачам готелю, суперечать частині другій цієї статті та правилам, обов’язковим для сторін при укладенні і виконанні публічного договору, є нікчемними. Тобто такі умови з точки зору законодавця і права не існують. І визнання їх недійсними судом не є необхідним.

Правилами, про які йдеться у ст. 633 ЦКУ стосовно готельних послуг, є Правила № 19, які відповідно до ст. 4 ЦКУ є поряд з ЦКУ та Законом про туризм актом цивільного законодавства, обов’язковим до застосування суб’єктами правовідносин, які виникають щодо надання готельних послуг.

Договір на готельне обслуговування може бути укладений двома шляхами:

?                  укладення письмового договору;

?                  прийняття готелем заявки на бронювання за допомогою засобів зв’язку, що дозволяє достовірно встановити особу, від якої надходить заявка. У разі прийняття заявки договір на готельне обслуговування вважається укладеним з моменту отримання підтвердження готелю про прийняття замовлення та вказівки можливого початку надання готельного обслуговування з визначеного часу.

Яким чином та коли доводити інформацію про готельні послуги

Дуже важливим з точки зору укладення договору про надання готельних послуг є встановлений частиною 4 ст. 22 Закону про туризм обов’язок готелю до укладення договору «надати необхідну і достовірну інформацію про послуги з готельного обслуговування, їх види і особливості, про порядок і терміни оплати послуг готелю та надати проживаючому на його прохання інші пов’язані із договором і відповідним готельним обслуговуванням відомості, а також іншу інформацію, передбачену законодавством про захист прав споживачів». Шлях укладення договору при цьому значення не має.

До цієї інформації, незалежно від названої вище «категорії» готелю, слід віднести й інформацію про відповідальність готелю за речі постояльця, та його відповідальність за ключі від номера, у якому він проживатиме.

У разі коли договір укладається у письмовій формі, зрозуміло, що правила про відповідальність готелю за речі та відвідувача можна включити у текст такого договору чи викласти у формі додатку до договору про надання готельних послуг.

Якщо ж договір укладається шляхом прийняття готелем заявки на бронювання, що дозволяє достовірно встановити особу, від якої надходить заявка, то слід попіклуватися про те, щоб необхідна і достовірна інформація про готельні послуги, що надаються таким готелем, була отримана відвідувачем до прийняття готелем заявки від нього, оскільки договір про надання готельних послуг вважатиметься укладеним саме у момент отримання цієї заявки. А зазначена інформація відповідно до частини 4 ст. 22 Закону про туризм повинна бути надана саме до цього моменту.

Для того, щоб дана умова була виконана, повна і достовірна інформація, про яку йдеться у зазначеній нормі права, повинна бути розміщена там, звідки потенційний клієнт отримав інформацію про готель: на сайті, у рекламному буклеті тощо. Принаймні щодо відповідальності готелю за речі потенційного клієнта можна вказати шляхом посилання на чинне законодавство у вказаних джерелах інформації про готель. Але все ж таки краще таку інформацію розмістити у повному та розгорнутому вигляді.

При поселенні постояльця в готелі слід попіклуватися про те, щоб реєстраційна картка постояльця, яку він заповнює, перед підписом цієї особи містила приблизно таку фразу: «шляхом підписання цієї реєстраційної картки підтверджую, що я отримав/отримала необхідну і достовірну інформацію про послуги з готельного обслуговування, їх види і особливості, про порядок і терміни оплати послуг готелю та надання проживаючому на його прохання інші пов’язані із договором і відповідним готельним обслуговуванням відомості, а також іншу інформацію, передбачену законодавством про захист прав споживачів».

Таку ж фразу слід включити окремим пунктом у договір про надання готельних послуг, якщо такий договір укладається у письмові формі. Вона може бути істотним аргументом у разі виникнення питання про те, чи ознайомлений постоялець готелю з правилами надання готельних послуг у частині зберігання його особистих речей.

Ключі та речі відвідувача, як частина інформації про готельні послуги

Тепер звернімося безпосередньо до інформації про готельні послуги, а саме до тієї її частини, що стосується відповідальності готелю за речі постояльця, та постояльця за ключі, вручені йому при поселенні.

Відповідно до частини 6 ст. 22 Закону про туризм відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров’ю чи майну постояльця, визначається відповідно до цивільного законодавства, якщо договором на готельне обслуговування не передбачена підвищена відповідальність готелю. Тобто встановлена законодавцем відповідальність за збереження речей постояльця готелю є мінімальною. Готель самостійно може її лише підвищити.

Відповідно до ст. 975 ЦКУ готель відповідає за збереження речей, внесених до готелю особою, яка проживає у ньому. Цілком логічним є питання про те, які речі вважаються такими, що внесені до готелю? Стаття 975 ЦКУ на це питання відповідає наступним чином: річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона:

?                  передана працівникам готелю;

?                  знаходиться у відведеному для особи приміщенні, тобто у номері, заселеним такою особою.

При цьому гроші, цінні папери та коштовності також вважаються внесеними, але за них готель відповідає лише у тому разі, коли вони були окремо передані готелю на зберігання. Тобто законодавець звільняє готель від відповідальності за ці речі у разі, коли вони знаходилися у номері, а не були здані на зберігання відповідним працівникам готелю.

Ще однією умовою, наявність якої є необхідною для виникнення відповідальності готелю за втрачені чи пошкоджені речі постояльця є наступна: у разі втрати чи пошкодження речі постоялець зобов’язаний негайно повідомити про це готель. Якщо ж до закінчення строку проживання він не пред’явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені.

Правила № 19 тлумачать поняття необхідної та достовірної інформації, яку готелі зобов’язанні надавати постояльцям, дещо ширше, зобов’язуючи готелі надавати їм «необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги». Стосовно ключів, речей постояльця та правовідносин у зв’язку з ними вказана інформація повинна містити у собі посилання на нормативні документи, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги, та самі Правила № 19.

У пункті 4.11 Правил № 19 «продубльовано» норми ст. 975 ЦКУ: щодо відповідальності за збереження речей, внесених до готелю споживачем, який проживає у ньому, порядку дій готелю та постояльців щодо грошей та інших цінностей (цінних паперів, коштовностей), визначено поняття речі, яка вважається внесеною до готелю.

Пунктом 4.11 Правил № 19 встановлено також порядок доведення зазначеної інформації до відома споживача. Так інформація доводиться у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці. Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською мовою і, в залежності від встановленої категорії закладу готельного господарства («зірки»), іноземними мовами (на розсуд готелю).

Таким чином, розміщення необхідної, достовірної, доступної та своєчасної інформацію про готельні послуги українською мовою у приміщенні, яке ми вже звикли називати «reception», вважатиметься з точки зору Правил № 19 виконанням готелем обов’язку доведення її до споживача.

Тим не менше, радимо скласти і власні правила проживання у готелі на основі Правил № 19 та включити ці правила у текст письмового договору, а застереження про ознайомлення відвідувача з такими правилами у текст реєстраційної картки перед підписом постояльця. До того ж, не зайвим буде розмістити правила проживання у готелі і у номерах (наприклад, у формі буклету).

Вчинення таких дій, по-перше, зосередить увагу клієнта готелю на цих правилах, для того, щоб він не забув раптом, що гроші, залишені ним на столі у номері не є захищеними відповідальністю готелю. А, по-друге, підпис постояльця під зазначеним вище застереженням про ознайомлення з правилами, звільнить готель та постояльця від спору про те, чи у зручному місці розміщена така інформація у готелі. Адже підпис постояльця під застереженням про те, що він ознайомлений з правилами проживання у готелі, буде свідченням того, що ця інформація йому була надана.

Таким чином, клієнт готелю, ознайомлений з правилами проживання у ньому, які містять у собі, у тому числі, інформацію про відповідальність готелю за речі клієнта, внесені у готель, знатиме свої права й обов’язки, а також права та обов’язки готелю щодо таких речей. Це означає, що обидві сторони договору про надання готельних послуг чітко знатимуть, хто, за що та за яких умов відповідатиме у разі втрати чи пошкодження речей постояльця.

Про самі ключі

Що ж до відповідальності постояльців готелю за ключі, які вони отримують на час проживання у готелі, то для запобігання різноманітних спорів, не зайвим буде не забути про них у правилах користування готелем. Наприклад, у цих правилах можна вказати на те, що:

?                  постоялець вважається таким, що користується номером з моменту отримання ключа і до моменту його повернення працівникам готелю;

?                  постоялець зобов’язаний компенсувати готелю вартість ключа, втраченого (пошкодженого чи загубленого) ним. Таку вартість можна встановити у фіксованій сумі;

?                  готель звільняється від відповідальності за речі постояльця, внесені ним до готелю, у разі передачі ключа від номера третім особам, які у готелі не проживають, чи проживають в інших номерах. У правилах слід встановити, яким чином такий факт повинен бути підтверджений.

Постоялець, який поставив свій підпис під застереженням про те, що він ознайомлений з правилами проживання у готелі, тим самим підтвердить свою згоду й на прийняття на себе зобов’язань щодо ключів готелю.

Але доповнювати правила проживання у готелі положеннями про відповідальність постояльців за пошкодження чи втрату ключів не є обов’язком готелю. Така потреба може виникнути у тому разі, коли самі по собі ключі мають досить високу вартість (наприклад, електронні, магнітні ключі, картки), або ж коли готель не в змозі через об’єктивні чи навіть суб’єктивні причини відстежити можливу передачу постояльцем ключів від його номера іншим особам.

Повертаючись до наведених вище «категорій» готелів, зробимо наголос на двох пріоритетах, які можуть мати готелі, що піклуються про свій бізнес, а саме:

?                  готель може піклуватися про збереження своїх матеріальних цінностей та про зменшення ризиків матеріальної відповідальності перед постояльцями;

?                  готель може перейматися тим, з яким настроєм постояльці у ньому проживають та з нього від’їжджають.

Визначення пріоритетності названих нюансів ведення бізнесу впливає на поведінку представників готелю, які вступають від імені готелю у стосунки з постояльцями. Якщо готель зосереджений на першому пріоритеті, він буде попіклуватися про те, щоб постоялець не лише знав свої права, а й постійно пам’ятав про свої обов’язки щодо готелю. Цього зазвичай досягають, наприклад, шляхом зберігання паспорта чи іншого документа постояльця працівниками готелю до того моменту, поки не буде перевірений звільнений відвідувачем номер на предмет цілісності усіх речей готелю та їх неушкодженості. Документ повертають лише у тому разі, коли усі речі не ушкодженні та знаходяться на своєму місці, ключ від номера повернено працівникові готелю. Зрозуміло, що у такому разі, постоялець якось «перетерпить» таку недовіру з боку працівників готелю, але навряд чи порадить комусь такий готель, як по-домашньому комфортний і затишний, скоріше, навпаки. До того ж, постоялець може звернутись до правоохоронних органів з заявою про те, що йому не повертають паспорт. Зазначимо, що привід для спору між постояльцем і готелем у разі нестачі майна готелю буде обов’язково, адже майно готелю (у межах свого номеру) при поселенні по актів прийомки-передачі у розрізі кожного предмету постояльці не підписують. Тобто постоялець може просто сказати, що майно, наявність якого вимагає персонал готелю при його виселенні, було відсутнє і на момент поселення. І адміністрації готелю буде важко довести протилежне. Безумовно, річ не йде про такі речі, як телевізор чи ліжко. Це було б смішно. Річ може йти про дрібні речі: рушники, халати, попільнички,  декоративні аксесуари тощо.

Щодо паспорта довідково зазначимо наступне.  Відповідно до п. 23 Положення про паспорт громадянина України[2], забороняється вилучення у громадянина паспорта, крім випадків, передбачених законодавством України, зокрема забороняється взяття паспорта у заставу. Але враховуючи поняття «застава» та те, що відповідно до п. 4.1. Правил № 19 номер (місце) в готелі надається споживачу при пред’явленні паспорта або іншого документа, який засвідчує особу, можна заперечити, що утримання паспорта в певних обставинах є незаконним. Однак не слід забувати, що невдоволений постоялець навряд чи буде глибоко перейматися тим, що таке застава паспорта та може поскаржитися на готель. То ж не варто утримувати у такому разі саме паспорт.

Якщо ж готель зосереджений на другому пріоритеті і його працівники, менеджери та власники ставлять за мету викликати сльози вдячності на обличчі постояльця, то доведеться пожертвувати потенційно захопленим із собою відвідувачем рушником, можливо розбитою склянкою у кімнаті, недорахованим іншим дрібним майном. Ціна такого ризику – гарний настрій відвідувача та його рекомендації іншими особам заїхати саме у цей готель, за нагоди та можливості.

Насамкінець зауважимо, що усе викладене вище можна застосувати й до правил проживання фізичних осіб у гуртожитках, мотелях, будинках відпочинку, пансіонатах, санаторіях та інших закладах суб’єктів підприємництва, що надають готельні послуги, тобто послуги з тимчасового розміщення.