Опубликовано в «Академия гостеприимства. Журнал для владельцев ресторанного и гостиничного бизнеса», октябрь 2010
Нормативная база
ГКУ
Гражданский кодекс Украины от 16.01.2003 г. № 435-IV
Закон о туризме
Закон Украины от 15.09.1995 г. № 324/95-ВР «О туризме»
Правила пользования отелями
Правила пользования отелями и аналогичными средствами размещения и оказания отельных услуг, утвержденные приказом Государственной туристической администрации Украины от 16 марта2004 г. № 19, зарегистрированным в Министерстве юстиции Украины 2 апреля 2004 года под № 413/9012
Как-то слышал по радио, что в Японии 70% квартир вообще не запираются ключами. Наверное, это от того, что жители этой страны доверяют друг другу.
Когда в Вашем офисе часть дверей и шкафчиков закрыты на ключ, это значит: тот, кто закрыл, не доверяет тому, от кого он закрыл.
Когда Вы приехали в гости к другу, который, прежде чем уйти в магазин за угощением для Вас же и оставив Вас его ждать в его доме, часть комнат закрыл на ключ от Вас же, вряд ли Ваш язык повернется назвать такого друга гостеприимным.
В отелях, ключи от комнат являются одним из обязательных атрибутов гостиничного сервиса, без которого в таком отеле мало кто поселился бы. С другой стороны отели, по смыслу своих услуг, должны бы стремиться к проявлению гостеприимства на максимально высоком уровне. Казалось бы, ключи и гостеприимство в отелях – яркий пример проявления закона диалектики под названием «Борьба и единство противоположностей». И то и другое составляют неотъемлемую часть этого вида услуг. Без этих двух противоположностей не может существовать то единство, которое называется отельной услугой.
Только вот гостеприимство можно иметь и проявлять, а можно и сыграть, как роль в театре. Однажды в Бонне на берегу Рейна в одном ресторанчике широко улыбающийся официант задал мне вопрос: «Вы так смотрите на меня, как будто хотите что-то спросить.
– Да, – ответил я – хочу спросить, улыбаетесь Вы по долгу службы или Вам действительно приятно общение?
– А Вы не можете уловить разницу в моей улыбке? – спросил он.
– Нет, – честно признался я.
– Тогда какая Вам разница?
А вот пример уже из «отельной» сферы. В Роттенбурге в отельчике недалеко от вокзала при входе меня с женой встретила девушка и на наш вопрос о том, есть ли свободные комнаты, тут же сказала: «Сначала позавтракайте, а потом мы с Вами все обсудим». Когда она проводила нас в ресторан и спросила, что мы пьем на завтрак – кофе или чай, мы решили выпить зеленого чаю. Поскольку в данном ресторане кофе приносил официант, а чай надо было брать самому на специальном столике, то мы с женой решили взять его позже, чтобы выпить не в начале, а в конце завтрака. Девушка ушла и сказала, что будет ждать нас на ресепшине. Через 5 минут подошел официант и предложил свою помощь с чаем, поскольку решил, что мы не смогли разобраться с их кулером(?). И он решил нам помочь.
Как по мне, так и официант из Бонна, и персонал отеля в Роттенбурге проявили простой пример настоящего гостеприимства. Возможно, это была хорошо замаскированная работа, но нам с женой так не показалось.
Когда мы открывали наш отель в Скадовске, первым требованием при подборе персонала было отсутствие опыта работы в гостиничном сервисе. Уж больно не хотелось того «советского» сервиса, который до сих пор многими людьми в нашей стране воспринимается как сносный, или даже нормальный. На первом же собрании нового коллектива отеля мы с женой объясняли суть наших услуг следующим образом: «Представьте себе, что к Вам приехал школьный друг, которого Вы не видели 10 лет и которого все 10 лет Вы очень хотели увидеть. Представьте себе свои собственные чувства в отношении такого друга: лучшее место за столом, самая вкусная еда, самая уютная постель и все тепло души, скопившееся за 10 лет разлуки. Такое же отношение должны чувствовать наши гости в нашем отеле. Не видеть глазами, а ощущать душой. И ощущать должны так, чтобы слеза благодарности накатывалась при расставании с нами, чтобы уж очень хотелось найти книгу отзывов и написать там благодарность (можно и в стихах)…» За три года работы нашего отеля в нашей книге 190 отзывов на разных языках и даже в стихах некоторые.
А теперь представьте то, чего мы не делаем: пока благодарный гость утирает слезы и пишет благодарность в нашу книгу, горничная бегом несется в комнату и проверяет, не прихватил ли наш гость чего из постельного белья с собой или еще хуже – стакан. А ведь именно так во многих отелях и поступают, зарабатывая себе название неплохого отеля. Но утрачивают при этом от посетителей такие эпитеты как «душевный», «уютный», «приятный»…
Впрочем, если цели стать душевным, уютным и приятным отелем нет, а есть цель качественно оказывать услуги, научив персонал так называемой «американской» улыбке, то и переживать особенно повода нет. Деньги ведь зарабатываются и клиенты не жалуются. Это уже, как говорится, каждому свое.
Ключи от комнаты в отеле, что они собой представляют
Какую же роль в этом всем играют ключи от комнат, что они в себе воплощают, в какие отношения вступают отель и его посетитель, получивший на ресепшине ключ – об этом и пойдет речь ниже.
Между посетителем отеля, получившим ключ от комнаты, и отелем возникают правоотношения двух видов:
- правоотношения, связанные с нахождением ключа у посетителя;
- правоотношения, связанные с самими ключами, как объектами таких правоотношений.
В первом виде правоотношений ключи не являются их объектом. Объектом таких правоотношений являются гостиничные услуги во всем их комплексе, включающем и отношения по охране имущества посетителя.
Согласно статье 20 Закона о туризме туроператор или турагент до начала предоставления туристических услуг по требованию потребителя обязан предоставить последнему информацию о характеристике отелей, в том числе сведения о правилах временного проживания.
В тех случаях, когда отельное обслуживание является отдельной услугой, то есть не входит в так называемый туристический пакет, согласно статье 22 Закона о туризме отель и проживающий в нем заключают между собой отдельный договор на отельное обслуживание, по которому одна сторона (отель или иной субъект, оказывающий услуги по размещению) обязуется по поручению другой стороны (проживающего) оказать услуги по временному проживанию (ночлегу) в специально оборудованном жилом помещении (номере), выполнить или организовать выполнение иных, определенных договором на отельное обслуживание услуг, связанных с временным проживанием, а проживающий обязуется уплатить за эти услуги установленную плату. При этом к услугам, связанным с временным размещением, относятся не только услуги по обслуживанию жилого помещения (номера), питания (ресторанного обслуживания), но и услуги по хранению имущества и багажа проживающего.
Договор на отельное обслуживание относится к так называемым публичным договорам, что согласно статье 633 ГКУ имеет определенные последствия, выражающиеся в том, что отель не вправе:
- устанавливать не одинаковые условия для всех потребителей, кроме тех, кому по закону предоставляются определенные льготы;
- предоставлять преимущества одному потребителю по сравнению с другим относительно заключения договора об оказании отельных услуг, если иное не установлено законом;
- отказаться от заключения договора об оказании отельных услуг при наличии у него возможности оказания таких услуг.
Условия договора об оказании отельных услуг, противоречащие указанным требованиям, а также правилам, обязательным для сторон при заключении и выполнения публичного договора, являются ничтожными, то есть несуществующими с точки зрения права. Правилами, о которых идет речь относительно отельных услуг, являются Правила пользования отелями и аналогичными средствами размещения и оказания отельных услуг, являющиеся согласно статье 4 ГКУ наряду с самим ГКУ и Законом о туризме актом гражданского законодательства, обязательным для применения субъектами правоотношений, возникающих при оказании отельных услуг.
Договор об оказании отельных услуг и информация об этих услугах
Договор об оказании отельных услуг заключается одним из двух способов:
- заключением письменного договора;
- путем принятия отелем заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной или иной связи, позволяющей достоверно установить лицо, от которого такая заявка поступила. При таком способе договор об оказании отельных услуг считается заключенным с момента получения подтверждения отеля о принятии заявки и указания возможного начала оказания отельных услуг.
Как указывалось выше, информация об отельных услугах согласно части 4 статьи 22 Закона о туризме должна быть предоставлена проживающему до заключения договора и должна быть необходимой и достоверной, содержать виды отельных услуг и их особенности, порядок и сроки оплаты услуг отеля. Кроме того, до заключения договора отель обязан предоставить проживающему по его просьбе иные связанные с договором и отельным обслуживанием сведения, а также иную информацию, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей.
Если договор заключается в письменном виде, указанная в предыдущем абзаце информация может быть включена в текст договора либо составлять приложение к нему.
В тех случаях, когда договор заключается путем принятия заявки, следует позаботиться о том, чтобы в заявке было указано, что проживающий с необходимой и достоверной информацией об отельных услугах ознакомился на сайте отеля или в других источниках информации об отеле. Когда же такой проживающий прибыл в отель и заполнил регистрационную карточку, следует позаботиться о том, чтобы такая карточка содержала следующую фразу: «путем подписания этой регистрационной карточки подтверждаю, что я получил/получила необходимую, полную, доступную и своевременную информацию об слугах отеля «Затышный», их видах и особенностях, о порядке и сроках оплаты услуг отеля, иную связанную с отельным обслуживанием информацию, предусмотренную законом о защите прав потребителей».
Согласно пункту 4.11. Правил пользования отелями такая информация должна быть не только необходимой и полной, но также доступной и своевременной. Кроме того, согласно этому же пункту 4.11. Правил пользования отелями указанная информация должна доводиться в доступной наглядной форме и размещаться в помещении, предназначенном для оформления размещения потребителя, в удобном для осмотра месте.
Ответственность за вещи проживающего
Подписав регистрационную карточку либо договор и получив ключ от комнаты, лицо становится проживающим в отеле и вступает с ним в гражданско-правовые отношения, связанные с оказанием отельных услуг. Согласно части 6 статьи 22 Закона о туризме ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу проживающего, определяется согласно гражданскому законодательству, если договором на отельное обслуживание не предусмотрена повышенная ответственность отеля. То есть гражданское законодательство устанавливает минимальную ответственность, а отель может принять на себя либо эту минимальную, либо повышенную ответственность.
Согласно статье 975 ГКУ отель отвечает за сохранность вещей, внесенных в отель лицом, проживающим в нем. При этом считается, что вещь внесена в отель, если она:
- передана сотрудникам отеля, либо
- находится в отведенном для проживающего помещении, то есть в его номере.
При этом деньги, ценные бумаги и драгоценности считаются внесенными, только в том случае, когда они были отдельно (а не вместе с другими вещами) переданы отелю на хранение. В противном случае отель за такие вещи ответственность не несет.
Еще одним условием наступления ответственности отеля за вещи проживающего является немедленное уведомление проживающим о случаях утраты либо повреждения вещи. Если такое уведомление не осуществлено проживающим до окончания срока проживания в отеле и такой проживающий никаких требований по этому поводу отелю не предъявил, с точки зрения законодателя считается, что вещи не были утрачены или повреждены.
Таким образом, ознакомленный надлежащим образом с информацией об услугах отеля, включая информацию об ответственности отеля за вещи проживающего, последний должен будет вести себя осведомленно о последствиях оставления денег и драгоценностей и других вещей в своем номере.
Ключи как ценность
Сами ключи представляют тоже определенную ценность для отеля. Размер ее может быть разным, но в любом случае не ниже затрат отеля на приобретение или изготовление ключей. По этой причине вопрос с ответственностью проживающего за утрату или повреждение ключей также можно урегулировать в Правилах проживания, с которыми приехавший в отель может ознакомиться при заселении. Во всяком случае, отметка о таком ознакомлении может быть помещена в регистрационную карточку, подписанную проживающим. В этих правилах можно указать, что:
- проживающий считается пользующимся комнатой с момента получения ключа при заселении и до момента его возврата при выселении;
- проживающий обязан компенсировать отелю стоимость утерянного или поврежденного ключа в размере 100000 гривень;
- отель освобождается от ответственности за вещи проживающего в случае передачи проживающим ключа третьим лицам, не проживающим в отеле, либо проживающим в других комнатах отеля. Можно даже оговорить, каким образом такой факт доказывается.
Ну и говоря о гостеприимстве, напомним, чем больше отель запугает своих посетителей их ответственностью за ключи и имущество отеля, а также отсутствием своей ответственности за вещи проживающего, тем меньше шансов у такого отеля получить признание посетителей, их благодарность в книгу отзывов и характеристику «гостеприимного» из их уст.
С другой стороны, если заботиться о настроении и впечатлениях проживающего, не растрачивая себя на материальные мелочи, то кроме дохода от отельного бизнеса можно получить еще и массу положительных эмоций и удовлетворения от жизни. Впрочем, этот выбор каждый делает сам.